2020年10月22日,星期四
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Cirium首席执行官在Google的网络研讨会上分享如何利用数据让航空业变得更强大

Cirium首席执行官Jeremy Bowen针对航空企业如何通过数字化转型帮助旅客恢复信心以及走出当前困境并变得更强大分享了观点。

当计划赶不上变化时,你如何在山雨欲来的危机中保持领先呢?

旅客何时会恢复航空旅行,届时他们的订票行为又会发生什么变化呢?

航空业最终重启并回复正常时,我们会看到哪些长久的变化呢?

这些问题的答案都在数据之中,数据能引导航空企业帮助旅客恢复信心,走出困境并变得更强大。

Google9月底举行Think Travel亚太地区客户活动中Cirium首席执行官Jeremy Bowen谈到了这些问题。他探讨了数据的含义,以及航空企业如何利用数据应对新冠肺炎疫情的影响,并规划变革和创新。

走出困境

国内和国际航班时刻表和追踪航班的监测结果清晰表明,国内市场现状对中国在全球和亚太地区推动国内复苏具有更大的确定性。它还显示,像越南这样的市场的不确定性更大,越南在7月前显示出积极的复苏迹象,但在8月显著下滑,目前又再次缓慢恢复。

Cirium的监测表明,航空市场恢复的道路仍是不平坦的,待疫情得到更好的控制之后,航空公司以外的因素和消费者信心也将持续影响航班需求。这些因素超越了政府限制和隔离措施范畴,还涉及到人们用于休闲旅游的可支配收入、企业商务旅行的盈利能力和转向线上工作等影响。

恢复信心

在旅客因担心新冠肺炎疫情而取消旅行之后, 仅靠向旅客宣传加强清洁和安全防控措施并提高机舱的卫生水平,这根本不足以安抚旅客。正如航空公司已经成功在低风险目的地之间建立航空路线桥梁,他们现在必须与客户建立新的“沟通桥梁”。

Cirium最近的一项调研结果表明,航空公司需要更进一步了解旅客情况的变化(因为疫情导致的情绪和行为),并围绕旅行中断、豁免费用更新、安全措施等事宜进行信息沟通。

Cirium调研结果显示,旅客信心在愿意复飞和不愿意复飞之间泾渭分明,这反映了目前航空消费受众的两极分化。调研还显示,与原来提前一到三个月预订机票相比, 在最后时刻订票正迅速成为常态。

在6月初,40%的订票提前不超过三天,而在以往通常情况下,冬季的机票在年中时应该已预订14%,但目前2020年冬季机票的预订比例为0%。

为此,航空行业已采取应对行动,帮助安抚旅客,例如通过豁免改签和取消费用,向旅客发放贷记凭证和优惠券,航空公司联盟(如寰宇一家)建立了信息门户,国际民航组织(ICAO)建立新标准和指引措施等。但是,这还是不够……

如今最重要的是通过单一服务简化行程前、行程中和抵达目的地时的通知避免就同一行程向客户发送多个提醒。

然而,很多航空公司目前仍在不同的信息系统中管理旅客沟通接触点。

变得更强大

新冠肺炎疫情的影响并非造成航空旅行发生改变的全部原因,但疫情已成为引起业内某些领域长期和逾期变化的催化剂。Cirium认为,大多数变化将体现在企业运营灵活性、旅客体验优化、需求预测和行业整合等方面。

运营灵活性航空公司将从6到12个月的运营计划变为在航班执行前6-8周进行计划。

旅客体验航空公司将进一步在与旅客的常规沟通基础上提供个性化服务,在旅程特定节点提供定制化的产品与服务。此外,航空公司还将改进旅客的整个旅程中实时的通知及相关预警。

需求预测单纯的航班预订和票务数据已无法作为评估旅客行为的指标了,航空公司和旅行提供商还应深入挖掘和搜索旅客情感需求。来自社交媒体、比价搜索和在线搜索分析的数据也应更多整合。

整合全球的航空公司数量仍然过多,在新冠肺炎疫情之后,航空业规模将缩小。由于亚太地区的市场比美国、欧洲和中国更分散,因此其压力尤其大。

那么在全球疫情之下航空数据公司能告诉您什么新信息呢

通过正确的数据准确知晓执飞航班,了解整个行程中向旅客提供的产品及服务,知道航空公司计划飞行的起始地和时间点,获取行业的投资情况或遗留数据孤岛的全貌,由此,航空企业可获得加速数字化转型所需的洞察力。

高度响应的解决方案

Cirium能够提升航空企业的旅客服务的积极主动性,以便在新冠肺炎疫情期间提供360度的旅行视图,围绕已知的旅行体验和硬数据有策略性地设计客户旅程。

凭借积极主动的旅客服务,Cirium现在将一流的旅行监测能力与针对目的地的旅行安全和健康咨询结合起来。